Stop guessing. Start asking.

Nyelv English

A vásárlók is alakíthatják az online boltokat

A GoldenBolt 2009 tapasztalatai 

2009.11.02


A napi fogyasztási cikkek online piaca gyors ütemben növekszik, ugyanakkor a webes boltok előtt még számos területen van fejlődési lehetőség. A GoldenBolt verseny értékeléséhez készített próbavásárlások tanulságai szerint a legtöbb online üzletnél volt valamilyen jogi hiányosság, általában nem érhető el a bankkártyás fizetési mód, ugyanakkor jellemző a rugalmas vevőkezelés.

A napi fogyasztási cikkek online piaca a nemzetközi trendeknek megfelelően hazánkban is gyors ütemben fejlődik: az elmúlt egy év során az online vásárlók 27 százaléka vett ebbe a kategóriába tartozó terméket a világhálón, míg a megelőző egy évben ez az arány még csak 16 százalék volt (forrás: KutatóCentrum - Mai Piac: E-Shopping FMCG Report, 2009).

A kínálati oldal is folyamatosan bővül: a GKIeNet adatai szerint 2007 októbere óta a regisztrált online kiskereskedések - beleértve azokat is, melyek nem napi fogyasztási cikkeket árulnak - száma 1800-ról 2400-ra nőtt. A világhálón megtalálható boltok azonban nem minden esetben nyújtanak olyan szolgáltatást, amelyet a vásárlók elvárnának.

A GoldenBolt verseny értékeléséhez végzett próbavásárlások során összegyűjtött tapasztalatok azt mutatják, hogy a számos jó megoldás ellenére az online boltoknak sok területen van fejlődési lehetősége.

2009-ben második alkalommal rendezte meg a Mai Piac a Goldenbolt versenyt. A megmérettetésre azok a hazai online kiskereskedők nevezhettek, melyek elsősorban napi fogyasztási cikkeket (FMCG) forgalmaznak. A webes boltokat a tavalyi évhez hasonlóan az előszűrés után egy előre meghatározott, azonos menetrend szerinti próbavásárlás keretében a verseny szakmai partnere, a KutatóCentrum értékelte. A próbavásárlás során többek között a webáruházak működését, az ígért szállítási idő betartását, a szállítás minőségét, a vevőkezelést, valamint a telefonos és e-mailes kapcsolatfelvételkor tapasztalt attitűdöt vizsgálták.

Nem szeretünk várni

Sok e-bolt esetében megfigyelhető volt valamilyen jogi hiányosság - derül ki a KutatóCentrum által végzett próbavásárlások eredményeinek összesítéséből. Leggyakrabban a gazdálkodó szervezet adatai, valamint az adatvédelemmel kapcsolatos információk voltak hiányosak, emellett több esetben pontatlan tájékoztatást adtak a szállítási, fizetési feltételekről is.

Az online vásárlás hátrányaként gyakran a várakozást említik: az E-Shopping FMCG Report adatai szerint az e-vásárlók 44 százaléka nem szereti, hogy várni kell a szállításig. A próbavásárlás eredményei alapján ugyanakkor az e-boltok viszonylag rövid, egy naptól egy hétig terjedő szállítási határidőt vállaltak, néhány esetben azonban, ha a megrendelt termékek valamelyike éppen nem volt raktáron, a szállítás ideje akár több nappal is eltolódott. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatás sok esetben hiányzott.

Pozitív ugyanakkor, hogy néhány e-bolt megfelelő raktárkészlet esetén külön kérésre a honlapon ígértnél rövidebb szállítási határidőt is vállalt, illetve több esetben lehetőség volt a csomag átvételére legalkalmasabb napszak megválasztására. Arra is volt példa, hogy a kereskedő a weboldalon feltüntetett szállítási területen kívül eső településre is vállalta a kiszállítást, ami szintén a rugalmas vevőkezelést mutatja.

Az e-boltok többségénél gyakoriak az akciók, azonban a pontos tájékoztatás - például az akció időtartamának feltüntetése vagy a részletes termékleírás - már sok esetben elmaradt. Néhány esetben a webáruházak kínálata sem volt naprakész. Az elérhető termékek folyamatos frissítésére ugyanakkor mindegyik e-boltnak célszerű odafigyelnie, hiszen így csökkenthetik annak a valószínűségét, hogy a vevők olyan terméket rendeljenek, amiket már nem tudnak beszerezni. Az ilyen esetek jelentősen ronthatják a vásárlói élményt. A kereskedők egy része lehetőséget biztosít arra, hogy a vevők a hiányzó termékek helyett egy másikat válasszanak, mások e-mailben értesítenek, hogy a csomag hiányosan fog érkezni. Több webáruház folyamatosan tájékoztatja vevőit a rendelés teljesítésének aktuális állapotáról, ami átláthatóbbá teszi a vásárlás folyamatát.

A webáruházak is keresik a személyes kapcsolatot

A szállítási költségeket eltérően kezelik a boltok. Többen ingyenes vagy nagyon kedvezményes házhozszállítást hirdetnek, ugyanakkor közülük sokan beépítik ennek költségeit az árakba vagy minimum rendelési értéket szabnak meg. Az online kereskedők másik része ezzel szemben a vonzó árak mellett egy aránytalanul magas szállítási díjat határoz meg. Néhány esetben pedig az okoz gondot, hogy nehéz pontosan meghatározni a szállítási költséget, ha például az a megrendelt áruk súlyától függ.

A vásárlási folyamat automatizálása ugyan számos előnnyel jár, viszont a cégeknek kevés alkalmuk adódik a személyes kapcsolatteremtésre - az E-Shopping FMCG Report adatai szerint az online vásárlók 40 százaléka kiemelte ezt az online bevásárlás hátrányai közt. A kereskedőknek a telefonos kapcsolatfelvétel mellett a kiszállítás kínál lehetőséget a személyes kontaktus kialakítására. A próbavásárlások tapasztalatai szerint több eladó is kihasználta ezt az alkalmat, és további információkat nyújtottak a cégről, a forgalmazott termékekről, emellett reagáltak az esetleges észrevételekre is.
Ugyanakkor a nagyobb kereskedők a legtöbb esetben már nem tudják maguk ellátni a kiszállítást, ők futárcéggel vagy a postával dolgoznak. A próbavásárlások tapasztalatai szerint a szállításkor ért kellemetlen tapasztalatok többsége ezekben az esetekben fordult elő. A leggyakoribb problémát a visszajáró biztosítása jelentette. A szerződéses szállítókkal szemben támasztott követelmények ellenőrzése az e-boltok érdeke is, mivel a vásárló szempontjából a kézbesítő ilyenkor az üzlet egyetlen fizikailag is megjelenő "képviselője", így rossz élmény esetén nem a futárcéget, hanem a webáruházat éri presztízsveszteség. Ugyanakkor az előző évhez képest pozitív változást jelent, hogy egyre több helyen van lehetőség megrendelés és kiszállítás utólagos értékelésére. Az így kapott vevői visszajelzések értékes információt biztosíthatnak a szolgáltatások fejlesztéséhez.

Az online vásárlások alkalmával történő kártyás fizetés még korántsem olyan elterjedt Magyarországon, mint tőlünk nyugatabbra. Noha a GoldenBolt pályázók több mint felénél lehetőség volt a fizetési módszer megválasztására, ez elsősorban a készpénzes fizetést és az előre átutalást foglalta magában. Az elektronikus fizetési mód elterjedését akadályozza az is, hogy sok kereskedő szerint nincs igény annak bevezetésére, mivel a vásárlók tartanak az adataikkal való visszaéléstől.

Ahogy a próbavásárlások tapasztalatai mutatják, számos jó megoldás létezik, amelyek alkalmazásával a webáruházak nagyban növelhetik a vásárlói élményt. A GoldenBolt verseny elsődleges célja éppen ez, vagyis hogy elősegítse a napi fogyasztási cikkek online kereskedelmének fejlődését, irányt mutatva a pályázóknak és a vásárlóknak egyaránt.

Kapcsolódó termékek:
E-Shopping FMCG Report
E-Shopping Report


Kapcsolódó tanulmányok:
E-Shopping Report 2010
E-Shopping Report 2009
E-Shopping FMCG Report 2009


vissza


Szeretné hallatni hangját?
Értékes ajándékokat nyerne?

Csatlakozzon kutatási panelünkhöz!
Megalapozott döntéseket szeretne?


Válasszon kutatási megoldásaink közül!
Megbízható partnert
keres online adatfel-
vételhez?

Legyen a partnerünk!
Ügyfélkapu

Attention!

This content is only available in Hungarian
vezetéknév:
keresztnév:
e-mail cím:

cégnév:

telefon:

captcha

 

Ahogy a felhasználói élmény fokozása érdekében majdnem minden weboldal, jelen oldalunk esetében mi is használunk sütiket (cookie) látogatóink tökéletesebb kiszolgálására! További információ: itt.

értem